Embora possamos interrogar-nos sobre os meios para objectivar a qualidade de um site, provavelmente todos podemos indicar alguns sites que consideramos de qualidade. Também é verdade que muitos temos passado por alguma má experiência na Internet, num canal relativamente novo num sector complexo e em mutação acelerada em que a confiança é ainda insuficiente (pagamentos inseguros, vírus, etc). Em termos da qualidade importa considerar o ponto de vista do utilizador, o ponto de vista da empresa e a conciliação da qualidade percepcionada com os objectivos da empresa proprietária do site.
Um site tem valor pela sua utilização e pela percepção que dele tiverem os seus utilizadores (embora não seja o meio exclusivo de avaliação de qualidade dos serviços em linha) estando estas ligadas a indicadores como funcionamento técnico, qualidade de conteúdo e qualidade dos serviços. A estética é menos importante que na televisão pois num site o utilizador tem uma postura mais activa sendo o seu juízo mais influenciado por aspectos racionais da experiência. Muitas vezes um site bem a nível gráfico e estético, mas pouco cómodo de utilizar e de conteúdo pouco cuidado, será ultrapassado a nível de resultados por outro construído com base na ideia de construir um serviço que os visitantes tenham vontade de reutilizar. Neste, os primeiros visitantes converter-se-ão em utilizadores regulares, o "boca a boca" será mais importante, o custo de publicidade diminui.
Para a empresa proprietária do site importa um bom custo de produção e manutenção e a realização dos objectivos previstos. Para a fixação dos objectivos do site, determinantes para definir conteúdos e serviços a oferecer, devemos questionar-nos sobre o que pretendemos que os visitantes façam no site e definir com rigor o lugar do site na empresa (de informação, canal de venda directa, serviço de apoio a clientes, ou outro). Se a empresa conhecer as motivaçóes das diferentes categorias de visitantes, ser-lhe-á mais fácil pensar o seu site, o que deve ser uma tarefa constante, antes e depois do site estar em funcionamento. Se os objectivos mudarem poderemos necessitar de reajustamentos funcionais.
A confiança, outro factor importante nos resultados de um site, depende essencialmente da sensação que o utilizador tem de controlar a situação em que se encontra e está em relação com o conhecimento da situação pelo que se deve incluir a informação certa, na medida e no momento certos. Importa também cumprir o que se promete no site, para o que se deve organizar a empresa nesse sentido. A confiança aumenta e reduzem-se os custos de não qualidade.
Há que gerar um tráfego de primeiros utilizadores mas também um conjunto de utilizadores que retornem ao site, o que deve ser avaliado, pois só voltarão se a experiência for positiva. O que pressupõe que o site lhes seja útil, de fácil acesso e utilização, de confiança, que a empresa cumpra o que anunciou no site. Estas condições induzem uma percepção de qualidade pelos utilizadores.
Nenhum comentário:
Postar um comentário